瑞士的服务

从第一次到瑞士旅游到现在已经过了好几年了，但对当时享受到的服务还是记忆犹新。

瑞士的旅游业非常发达，很规范，有一张“瑞士通”（SWISS PASS），可以在全国范围内随便做火车、公车、地铁等，不用再付一分钱。我们买了瑞士通，就准备一天内多去认识几个地方。

每到一个火车站，我们首先去TOURIST OFFICE 旅游办公室打听一下这个城市有什么好玩的地方。结果服务人员就会拿出一张地图，先问你有多长时间，我们一般说一个半小时左右， 于是他（她）就拿起一支彩色笔，在地图上一边画一边说: “这条是本市主要大街，这里是。。。大教堂，这里是。。。博物馆，这里是。。。故居，这里是。。。，这里也很好玩，有。。。东西” “从这里逛到这里大概一个小时，您下一站去哪里？”我们告诉他下一站是哪里后，他会给我们一张火车班次表，同样用彩色笔画出一个小时以后的两个班次的时间和月台号码。

总共过程不到3分钟，解释得清清楚楚，我们照他说的去，看了所有的地方，回来后正好赶上他画的两个班次其中一个，既然已经知道月台号码，直接过去，坐上火车就往下一站了。一点时间都不耽误。

我们发现，每一个火车站都是同样的服务，解释得同样清楚，真是方便。回到西班牙，下了飞机，我直奔旅游办公室，照瑞士同样方式讲，我是第一次到马德里，问他是否能建议几个地方去玩。结果那人就拿出一本很厚的书，说所有好玩的地方都在这本书内，还有这本，这是马德里地图。然后就没话了。我把他给我的所有材料都带回家了，不过至今没有看过。还是不知道马德里有什么地方好玩。

于是我就把服务分成了瑞士式和西班牙式两种，前者虽然看起来费了很多精神解释，但总共不到3分钟，拿上地图就一目了然；后者虽然看起来省事，把书给你就行了，但实际上是浪费游客的时间、耐心，浪费国家的钱（白印那么多书），结果游客一无所知。这种服务如果用在律师咨询上，就很明显它们之间的区别了。来咨询的客户问不明白是不会走的，或者走了还会再来，如果您只是口头上高诉他需要什么材料，他听3遍都不一定记得住；如果您把需要的材料印在纸上，交给他完事，那他看了可能还是会有很多不懂的地方；但是如果您用彩色笔画出他这个具体情况需要用的材料，并注明哪些已经有了，哪些需要客户准备，哪些需要我们准备，这样一纸在手，客户心理明明白白，可以省掉很多时间和口舌，同时客户会觉得这家公司很正规。