3 ＋ 3 ＋ 3

有个朋友说，JULIA, 你太忙了，培养培养我吧，我来帮你。

我说要能帮得上我，首先要具备3个基本条件:

1. 西班牙语好
2. 电脑操作熟练
3. 有驾照。

有了这3个基本条件，或者至少前两个，我才能开始培训，否则的话，没有办法。所以没有具备这三个基本条件的，就没有达到我的最低要求。

达到最低要求以后，还有3个条件：

1. 懂专业知识
2. 热爱工作、耐心服务
3. 为公司创造效益

这3个条件是一个称职的诚信的员工必须具备的，而且缺一不可。试想，如果没有专业知识，工作态度越好，效果会适得其反，开始也许还混得过去，之后客户就会说，只会拍马屁，不解决问题有什么用啊？所以专业知识必须要有，这就是我们辛辛苦苦上培训课的原因。

又懂专业知识，又热爱这份工作、耐心服务，但是不懂得为公司创造效益，也是没有用的。客户倒是高兴了，每通电话、每个上门的客户都那么有耐心地、专业地讲解，问题也解决了，只是本来5分钟能解决的问题，花了35分钟，十分完美地解决了；本来应该收费的问题，因为我们人好，有“诚信”就“没好意思”开口提钱，结果当然就没有收钱。客户高高兴兴地离开，但是，请问，您的工资从哪儿来付？

所以，为公司创造利益，跟为客户解决问题是一样的重要，甚至更重要，道理很简单：公司没有利益，将不会存在，公司都不存在了，您到哪儿去耐心服务去？这样既损害了公司的利益也损害了客户的利益，客户得不到好的服务了。

所以，称职的诚信团队成员，还是要做到3点：

1. 效率高。跟客户谈话 3 句之内必须知道客户有什么问题，这些问题哪些是我们能帮忙的，我们收费多少。不浪费时间也不浪费客户的时间。

2. 要懂得看到钱在哪里并及时抓住钱。客户跟我们谈的每一句话中都有可能包藏着一笔生意，一个商机，换个角度说，是客户的一个问题，一个需要，很多时候客户本身并不知道他有问题、有需要，我们要懂得从客户给我们的信息中察觉这些问题，并立刻让客户明白他的问题或需要，明白我们可以帮他，明白我们的收费价格。

3. 要懂得打断或拒绝。那些我们再争论半个小时也完全于事无补的事情，要明确地告诉客户：“我们还是想办法先解决问题吧”，“我们先把问题解决了，再慢慢讨论谁对谁错也不迟”这样客户一方面会明白我们的时间宝贵，另一方面会感谢我们把他的问题看得像我们的问题一样重要、紧急；碰到那些无理取闹的客户，比如说打电话来骂脏话的，要更加礼貌地说：“先生，您先不要着急，先慢慢让我听明白我能帮您什么”，如果这样说了对方还是吵着骂人，就只能说“先生，麻烦您能平静下来的时候再打来，谢谢，再见”电话挂断。但是挂断电话后，要立刻查清是什么事情，最好查清后主动给客户打回去，提供解决问题的办法，这样既避开了风头，避免当时跟客户争吵半天，消耗大家的时间和体力，又能很有效地解决问题。

虽然说起来容易，但是真正做起来却不是件容易的事情，这个分寸是很难掌握的。掌握不好，吃力不讨好，自己累个半死，耽误了客户很多时间，问题没有很好地解决，公司有没有得到效益；掌握好了，自然事半功倍，自己轻松，客户满意，公司又有收益。

努力吧，一生中需要学习的东西太多了，不要急于求成，每天都有进步就可以了。